L20401 Jr. Analyst, Customer Service

Propósito da Posição:

Oferecer suporte direcionado à equipe de Call center terceirizada, analisando KPIs, relatórios para identificar e aprimorar pontos críticos de interação, visando melhorar a experiência do cliente com serviços e produtos.

Responsabilidades:

 - Criar relatórios e fornecer recomendações para melhorar a experiência dos clientes e reduzir os custos de serviço e suporte;

- Analisar e resumir problemas dos clientes para preparar ofertas de soluções adequadas para responder às reclamações dos clientes;

- Analisar o feedback dos clientes para identificar lacunas e propor melhorias, controlando o relatório de pesquisa de satisfação; 

- Fornecer o suporte técnico para equipe do Call Center e casos vindos de mídias sociais e outros departamentos;

- Entender todos os processos de atendimento ao cliente e as expectativas de serviço e suporte da equipe, acompanhando os KPI´s do Call center, identificando pontos de melhorias;

- Gerar e controlar os relatórios que destacam interações com clientes através do Osvc (RN);

- Participar de reuniões de calibração de qualidade entre a Epson e fornecedores terceirizados, com análise das monitorias dos agentes do Call Center;

- Acompanhar os casos de contatos no Call center para reincidência de falhas, trocas/devoluções, envio equipamento pelos correios, de acordo com CDC;

- Entendimento documentações técnicas dos novos produtos, controlando o treinamento e criando materiais técnicos para consulta para Call center.

Requisitos:

- Ensino Superior cursando ou completo;

- Pacote Office: principalmente Excel (nível Intermediário);

- Experiência em Call center, conhecimento dos principais KPIs;

- Experiência com atendimento ao cliente – SAC;

- Experiência em suporte técnico;

- Desejável Inglês ou Espanhol – nível intermediário (leitura)